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中国质量协会:我国保险业客户满意度低

来源:中财网
2012-04-05

    中国质量协会、全国用户委员会日前发布保险行业客户满意度调查结果。结果显示,2011年保险业综合客户满意度指数为76分,抱怨率达16.3%。由于保险业社会形象和客户体验较差,客户?#39029;?#24230;很低,当被问到"是否打算增加保费或购买新险种"?#20445;?#20165;18.5%的被访者回答"是",63.7%的被访者说"否",17.8%的被访者表示"不一定"。

  客户对保险业最不满意的是"保费高"、"理赔难",提及?#31034;?#39640;于15%;"宣传不实"、"业务员素质低",提及?#31034;?#20026;10.8%;"产品推销方式粗劣"、"服务差",提及率分别为9.4%和9.1%。

  其中,以寿险为主的保险公司中,太平人寿、中国人民人寿、生命人寿客户满意度位列前三;以产险为主的保险公司中,天安、中国大地财产、中华联合满意度位列前三,产险类客户评价略高于寿险类的。

  对保险服务各主要?#26041;?#20013;,投保过程中"保单送达的及时性"评价较高,"保险业务员能充分解说保单条款内容"评价较低;在日常服务方面,"客户服务人员的态度"得到客户认可,但"客户服务人员的专业性"、"公司服务及时性"和"咨询与售后服务及时周到"相对较差。经历过理赔服务的客户评价保险公司的理赔服务,其中,"理赔人员专业友善"得分较高,"理赔?#20013;?#30340;便利度"和"理赔金的合理性"评价较低。

  本次调查以19家市场?#21152;新?#36739;高的保险公司个人客户为对象,被访者中,40岁以下人群占74.6%。被访者所购险种,机动车辆险(23.5%)、人身保险(21.6%)、意外伤害险(11.1%)、分红险(9.1%)、养老保险(7.7%)。

责任编辑: aaron
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